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信访工作程序及规范

1、来信处理程序

群众来信主要有:上级信访部门下转信件,校内外群众通过邮局寄来或直接送来的信件,以及本人递交的信件和通过网络传送的电子邮件等。

(1)履行拆封、登记手续。

(2)按内容分类,判断处理。

第一种:属单纯职能部门工作的(如有关招生、科研、教学问题等),转职能部门处理,并要求在5个工作日内给予回复意见。

第二种:对反映重要内容的信件,要做好登记工作并编号。按来信内容归纳摘要后,分两种情况。一是全校性问题,可先送分管主任阅签,同时送有关部门签署处理意见后退党办予以答复。二是内容属有价值的改革意见、建议或群众急需解决的重要信件,先送分管主任阅批后,再根据批示转有关领导或部门落实,并回复本人。

第三种:对上级信访部门下转的信件,在做好登记、送分管主任阅签后,转有关部门处理,意见回复后再送分管主管阅签。整个过程处理完后,要将处理意见在7个工作日内向上级部门汇报。

(3)根据来信反映的内容,结合党委办公室、校长办公室的职责分工,作好信件分流工作。

(4)涉及两个或两个以上部门的信件,要会同校长办公室协调并催办,并要求在5个工作日内处理答复。须由党委办公室会同校长办公室直接处理的信件,要认真调查研究,听取意见,尽力解决,一时解决有困难的也要及时答复并做好解释工作。

(5)涉及揭发个人隐私的信件,必须注意保密,对当事人采取回避措施。内容涉及危害公共安全的信件及时交保卫部(处)处理。

(6)回复信件要求打印发出。

2、群众来访处理

(1)接待群众来访态度要热情,讲话要和气,要礼貌待人、不卑不亢,不管来访者如何,其反映的意见都应认真听取并询问清楚,处理问题既要坚持原则又要公正合理,决不偏听偏信,随意表态。对个别无理取闹、严重影响办公室正常工作或有过激行为的来访者,经耐心工作仍无效时,可请保卫部门出面协助解决。

(2)做好记录并填写来访登记表。来访者反映的重要内容要做记录,必要时将记录向来访者复述,确认无误后,要将内容摘录在信访专用表上送领导批阅或送有关业务部门处理。要在5个工作日内答复。

(3)对反映的问题分类处理:

第一种:内容简单且又是合理的意见,当面核实立即解决。

第二种:内容较复杂,需要核实作出判断,并提出解决方法。

第三种:问题较大,一时解决不了的或由于各种原因不可能解决的,要耐心做好解释工作。

3、群众来电处理

接电话先报自己身份,说话要和气,做好电话记录,重要事项须填写《苏州大学党委办公室来电登记及批办单》,根据不同情况认真及时处理。

(1)能当时答复的问题就当时答复;暂时答复不了的,若来电人需要答复,则留下电话号码,经办理有结果后再答复来电人。

(2)重要电话应及时将电话记录报有关领导阅批,根据领导批办意见及时办理并将处理结果反馈来电人。

(3)有些电话所反映的属于难以解决或在现行条件下无法解决的问题,要耐心做好宣传解释工作。

4、工作要求

(1)主动了解学校中心工作,群众热点问题及学校有关政策。

(2)主动或会同有关部门同志到现场看看,深入调查,为领导提供相关信息。

(3)反应要敏锐,要善于从来信来访中发现问题苗头,及时提供给领导。

(4)以认真负责的态度做好书记接待日的预约、登记、转办等工作。

(5)在“件件有结果”的基础上,将重要的信访材料整理、归档。必要时,可将信访处理过程及结果整理成文并予以公布。

 

相关链接:

 1、 信访条例(国务院第431号令)

 2、 教育信访工作规定(教办 [2004]15号)

 3、 苏州大学党委办公室来电登记及批办单


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